关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报

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关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报

国家旅游局


关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报


各省、自治区、直辖市旅游局(委):
  国家旅游局10月20日下发了《关于“十一”黄金周期间全国假日办总值班室受理的涉及旅行社投诉主要情况的通报》,要求相关的省(区、市)旅游局11月20日前反馈调查处理结果。现将情况综述如下。
  一、绝大多数省份对通报情况进行了调查核实和处理。
  投诉涉及的15个省(区、市)旅游局中,13个省(区、市)旅游局进行了调查核实和处理,并向国家旅游局提交了报告。北京、天津、上海、黑龙江、吉林、河南、江苏、安徽、湖北、四川等省(区、市)旅游局在通报截止日期前报来调查处理报告;广西、山西、云南等省(区)旅游局超过截止日期后,经多次催促,半个月内报来材料;辽宁、湖南等省旅游局经多次催促至今仍未见结果;广西自治区旅游局的反馈情况详实,处理力度较大。
  二、大部分省(区、市)旅游局采用行业内通报,退赔经济损失等处理方式,游客表示满意。
  1、团款纠纷类
  桂林国旅南宁分社与云南光大旅行社纠纷案:在云南省、市假日办的积极协调和昆明铁路局的配合下,现场将纠纷圆满解决,并对当事人进行了严肃的批评教育,对该社不规范经营行为进行监督整改。
吉林长春中旅与云南熊猫国际旅行社团款纠纷案:吉林长春中旅全市行业内通报批评;云南熊猫国旅给予责任人严重警告处分,赔付24名游客合计2880元。
  北京青旅西直门门市部与山西大同城区青旅团款纠纷案:山西省旅游质监所认为所反映的情况与实际情况差距较大,欠缺真实性,多方面与事实不相符。关于团款纠纷问题,两社说法不一,大同城区青旅已准备起诉北青旅。
  哈尔滨中国康辉国际旅行社沪士大厦门市部与四川中青旅四凯大厦门市部团款纠纷案:双方多次协商,确保了部分来川旅游团队正常运行,并向部分未出行的游客退赔了旅游费用。
  天津市大地旅行社与上海北方旅行社团款纠纷案:上海旅委对上海北方旅行社进行了严肃批评,并在全市旅游行业通报;天津市旅游局要求天津大地旅行社做出深刻检查,并在全行业通报。
  安徽铁路旅行社与北京富莱茵国际旅行社团款纠纷案:安徽省铁路旅行社退赔每人200元,并给予警告。北京市旅游局对北京富莱茵旅行社全行业通报批评。北京富莱茵旅行社对此事进行了全社通报,对部门经理给予警告处分,对责任人给予除名处分,给予此团游客每人100元经济补偿。
  昆明广大铁路旅行社与四川中青旅团款纠纷案:四川中青旅一次性赔付全团游客60120元。
  湖南张家界天园国旅驻太原办事处(原通报误为张家界天然国旅)与湖北宜昌山庄旅行社团款纠纷案:湖北省宜昌市旅游局给予宜昌山庄旅行社“警告”行政处罚。
黑龙江海外旅游总公司与南京海峡旅行社团款纠纷案:黑龙江海外旅游总公司赔偿游客3374元。
  2、服务质量类
  游客投诉北京中广国际旅行社(原通报误为中广国际旅行社)服务质量案:经核实,根据旅行社与游客的口头和书面协议,组团社和地接社服务质量没有问题。
  游客投诉云南航空国际观光旅行社服务质量案:云南航空国际观光旅行社决定撤销当事责任人出境中心副总监的职务,当面向客人道歉,全额退还客人旅游费。投诉人对处理结果表示满意并撤销投诉。
  游客投诉北京新华国际旅行社宣武门门市部服务质量案:北京新华国际旅行社做出退赔每名游客300元,停止门市部业务,收回门市部“许可证”和铜牌,停业整顿的决定。
  游客投诉河南平顶山神马旅行社服务质量案:神马旅行社退赔游客1000余元,并被其上级主管部门要求停业整顿。
  游客投诉大连华运旅行社服务质量案:大连华运旅行社支付11名游客3300元。
  游客投诉北京新华国际旅行社西直门门市部服务质量案:旅行社做出赔偿每名游客300元,停止西直门门市部的全部工作,整顿内部管理,对责任人给予除名处理,要求门市部写出检查的决定。
  游客投诉大庆报业旅行社(原通报误为大庆日报旅行社)服务质量案:经核实,导游并未引导客人入庙,游客进庙烧香属个人行为。
  游客投诉北京中联国旅、南宁翔海旅行社、南宁海外旅行社服务质量案:广西南宁市旅游局对南宁市翔海旅行社做出限期整改、没收违法所得680元、处以5000元罚款,上缴国库的处罚;对南宁海外旅行社做出限期整改、处以15000元罚款,上缴国库的处罚。
  游客投诉河南南阳协辉旅行社(原通报误为信阳协辉旅行社)服务质量案:河南南阳协辉旅行社减免游客团费2000元,赔付2400元。
  三、黄金周投诉反映出的问题。
  1、合同约定不明确。一些游客未与组团社签合同,仅留一张团款收据;一些旅行社与游客的合同细节不明确,特别是对住宿约定含糊;一些组团社与地接社没有合同,仅凭传真上的只言片语进行业务操作。以上问题导致纠纷出现后,“公说公有理,婆说婆有理”,处理起来没有证据。
  2、缺乏诚信。接待社一方扣团,是担心送走了游客就拿不到余款;组团社一方扣款,是担心旅游团出现质量问题,根据合同关系,由组团社先行赔付后难以向接待社追偿。因此双方缺乏信任,成为甩团扣团发生的主要原因。如长春市中旅非典前期欠云南熊猫国旅团款,云南熊猫国旅要求长春中旅立即支付欠款,否则就扔团。在双方互不信任的情况下,由吉林省和云南省旅游管理部门担保和监管,长春中旅先行支付欠款,云南熊猫国旅按合同约定安排行程,才未造成其他质量事故。
  3、旅行社内部管理混乱,问题多出在门市部。旅行社对其内部从业人员和门市部缺乏有效的监督管理手段,直接导致服务质量甚至是经济诈骗案的发生。如四川青旅四凯大厦门市部一名叫王飞的从业人员在哈尔滨康辉国旅沪士大厦门市部骗取团款后,卷款而逃,至今不知去向,导致了两个旅行社间的经济纠纷。另外,北青旅西直门门市部、北京新华国际旅行社西直门门市部和宣武门门市部等也都出现了服务质量问题。
  4、层层转团,质量失控,引发旅游投诉。如四川中国青年旅行社将一批游客转交给了成都蜀都国际旅行社,而蜀都国际旅行社未经游客同意,又再次将客人转至成都康辉国际旅行社,最后在确认行程的环节中因故少了云南西双版纳段的行程,引起了游客滞留后的投诉。
  5、团款纠纷投诉数量有逐年增多趋势。团款纠纷在近年特别是黄金周的旅游投诉中占有越来越大的比例。这类投诉往往涉及人数多,社会影响大,处理难度大,反映出业务操作不规范、制度建设不完善等诸多方面的问题。
  春节黄金周将至,各地旅游行政管理部门要继续认真做好黄金周的各项工作,以对人民高度负责的精神,处理好游客投诉,确保春节黄金周的顺利进行。


                      国家旅游局
                    二OO三年十二月十日


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甘肃省人民政府办公厅关于进一步完善城乡社会救助体系的意见

甘肃省人民政府办公厅


甘肃省人民政府办公厅关于进一步完善城乡社会救助体系的意见

甘政办发[2009]118号


各市、自治州人民政府,省直各部门,中央在甘各单位:

  为了切实保障城乡困难群众的基本生活,维护社会公平公正,努力构建和谐社会,现就进一步完善城乡社会救助体系提出如下意见。

  一、总体目标和基本原则

  (一)总体目标。认真贯彻改善民生、促进城乡经济社会协调发展的方针,坚持“以民为本、为民解困、为民服务”的宗旨,力争到2010年末,建立以最低生活保障和农村五保供养为基础,以受灾群众救助、医疗救助、流浪乞讨人员救助为主要内容,与住房、教育、司法救助衔接配套,以临时救助、各项优惠政策和慈善救助为补充,与经济社会发展水平相适应,管理规范化,组织网络化,服务社会化,覆盖全省的社会救助体系。

  (二)基本原则。一是政府主导、民政主管、部门协作、社会参与的原则;二是依法救助、公开公平的原则;三是社会救助与经济社会发展水平相适应的原则;四是突出重点、分类救助的原则;五是属地管理、分级负责的原则。

  二、工作任务

  (一)进一步做好城市居民最低生活保障工作。认真贯彻落实国务院《城市居民最低生活保障条例》,进一步规范管理,根据当地经济社会发展水平、居民消费价格指数、城镇居民可支配收入等因素适时调整低保标准,每年公布一次。规范城市居民收入核算办法,对低保家庭中的“三无人员”、重病、重残、老年人、未成年人等特殊困难对象,在政策范围内分类施保。加强动态管理,切实做到低保对象有进有出,补助水平有升有降。做好与就业再就业工作的衔接,促进有劳动能力的城市低保对象积极就业。加快全省最低生活保障信息系统建设步伐,努力实现最低生活保障工作的规范化、信息化管理。

  (二)进一步完善农村居民最低生活保障制度。各级政府要按照当地生活必需品价格变化、财政收入增长和农村居民生活水平的提高,适时调整农村低保标准,不断提高农村低保补助水平。要进一步规范农村低保工作,切实做到应保尽保、分类施保、差额补助、动态管理,有效保障农村困难群众的基本生活。

  (三)进一步强化灾害应急救援体系。继续完善以救灾分级负责制为基础,灾害应急机制为主体,社会动员机制相配套的灾害救助体系。坚持防灾、减灾、救灾相结合,完善灾害监测和预警、预报制度,健全灾害紧急救援及应急响应机制、救灾联动机制和救灾物资储备体系,加强抗灾救灾综合协调,强化灾情信息管理和灾害损失评估工作,全面提高灾害应急救援能力。

  (四)进一步落实农村五保供养政策。全面落实国务院《农村五保供养工作条例》和《甘肃省农村五保供养办法》,将符合五保供养条件的农村居民全部纳入供养范围。各级政府要根据当地农村居民平均生活消费支出水平的提高,适时调整农村五保供养标准,严格按标准落实五保对象的供养资金。要按照因地制宜,讲求实效的原则,进一步加强农村五保供养服务设施建设,建设一批布局合理、设施配套、功能完善、管理规范、服务优良的农村五保供养服务设施,鼓励有条件的敬老院大力发展院办经济,实现五保对象老有所养、住有所居、居有所管。

  (五)进一步健全城乡医疗救助制度。省民政厅、省财政厅和省政府法制办要研究制定《甘肃省城乡医疗救助管理办法》,完善城乡医疗救助制度,建立起程序便捷、管理科学、操作规范,与医疗保障制度衔接的医疗救助制度。切实加强医疗救助与城镇职工、城镇居民医疗保险、新型农村合作医疗制度间的衔接,形成医疗救助政策合力,多渠道解决困难群众就医难问题。建立以财政投入为主,福利彩票公益金和社会捐助为补充的医疗救助资金筹措机制。实施门诊、住院和住院后救助。

  (六)建立和推进临时救助制度。省民政厅、省财政厅和省政府法制办要研究制定《甘肃省城乡居民临时救助办法》,完善临时救助制度,对临时性、突发性等原因造成生活暂时困难的家庭给予临时救助。要合理确定临时救助对象、救助形式、救助标准、资金预算、监督检查和管理,充分发挥临时救助制度的补充作用。

  (七)进一步做好城乡流浪乞讨人员救助管理工作。各级政府要认真贯彻落实国务院《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》,采取积极措施,及时救助流浪乞讨人员。要加强救助管理站和市州政府所在地流浪未成年人救助保护设施建设,保障城市流浪乞讨人员的基本生活权益,做好城市流浪乞讨人员中危重病人、精神病人的救助工作。

  (八)大力发展慈善事业。要积极扶持社会公益组织的发展,大力宣传慈善公益事业,弘扬慈善文化,推动慈善事业良性发展。鼓励和支持其依法开展募捐和救助活动,拓展筹资渠道,加强慈善基地建设,扩大慈善志愿者队伍,广泛实施救助项目。在城镇积极推广建立“慈善超市”,搞好经常性的社会捐助活动。

  (九)进一步健全就业援助、法律援助、教育救助和住房保障等专项救助制度。要加强再就业援助,健全就业服务体系,落实帮扶政策和优惠措施,完善对困难群众的就业援助制度。要按照国务院《法律援助条例》和最高人民法院有关司法救助的规定,积极实施法律援助和司法救助。要建立健全法律援助机构,积极为困难群众提供法律援助,减免诉讼和服务费用,切实保障困难群众的合法权益。要加大教育救助力度,建立和完善以政府投入为主、多渠道筹措资金的助学机制,认真贯彻落实中央“两免一补”政策和民政部、教育部的有关要求,完善救助办法,切实做好城乡特殊困难未成年人教育救助工作,并采取积极措施,为非义务教育阶段的贫困学生提供必要的学习和生活救助,保障他们受教育的权益。要加快建立和完善多层次的住房供应和保障体系,尽快建立和完善城镇廉租住房制度,积极做好城市低收入家庭认定工作,推进安居民心工程,保障城镇救助对象家庭的基本住房需求。对农村住房特困救助对象,要结合新农村建设和危房改造工程,采取“结对子”、“包片建点”及其他社会互助等途径解决。

  (十)进一步完善各项优惠政策。各级政府要采取有效措施,在医疗、教育、住房、水电暖、有线电视等方面对各类困难家庭实行减免优惠政策。

  三、保障措施

  (一)加强组织领导,完善工作体制。各级政府要把健全完善城乡社会救助体系纳入当地经济社会发展总体规划。要建立健全社会救助工作管理体制,省、市州、县市区政府都要成立社会救助工作领导小组,研究、协调、解决社会救助体系建设中的问题,推动社会救助体系建设的可持续发展。领导小组办公室设在民政部门,承担日常管理、服务和综合协调工作。

  (二)明确部门职责,形成救助合力。社会救助工作要在各级政府的统一领导下,加强综合协调,形成救助合力。民政部门要从健全完善救助体系的全局出发,加强综合协调,统筹推进城乡社会救助体系建设。各级财政部门要做好社会救助资金和工作经费的预算安排,并对资金的管理使用进行监督,县级财政部门要按照所辖上年度城乡低保、五保供养对象每人不少于10元的标准列支专项工作经费。卫生部门要负责对提供医疗救助服务的医疗机构进行监督管理,落实医疗机构对救助对象的优惠政策,规范医疗救助服务行为。建设部门要抓好困难群众住房保障工作,通过实施保障性安居工程,解决保障对象的住房困难。教育部门要通过减免学杂费、提供奖学金、教育贷款和勤工俭学等方式,解决贫困家庭学生上学难问题。司法部门要积极为困难群众提供法律服务并免收、减收费用,维护其合法权益。人力资源和社会保障部门要抓好就业援助工作,在社会救助对象就业、职业培训、自谋职业等方面制定优惠政策,帮助他们实现就业再就业。统计、物价、扶贫部门要定期监测城镇居民可支配收入、农民人均纯收入、城乡居民消费支出、物价变动及农村贫困人口变化情况,为党委、政府和社会救助工作领导小组提供决策依据。审计、监察部门要做好救助款物的审计、监察工作。公安、工商、税务等部门要充分发挥职能作用,做好相关救助工作,帮助困难群众解决实际问题。

  (三)加大资金投入,形成长效机制。一是建立稳定的救助资金筹措机制。各级政府要按照公共财政的要求,把社会救助资金列入当年财政预算,建立以财政投入为主,逐步增长的社会救助资金长效机制。同时,要鼓励社会力量参与和支持社会救助工作,大力推进慈善捐助和社会互助,多渠道筹措救助资金。二是健全救助标准动态调整机制。民政部门要会同财政、物价、统计、扶贫等部门,根据当地经济发展和人民生活水平的变化,合理确定和调整社会救助标准,要根据物价变动对困难群众生活的影响,及时调整补助水平,确保救助对象家庭生活水平不因物价上涨而受到大的影响。

  (四)认真落实政策,规范运行程序。一是认真执行《甘肃省实施〈城市低收入家庭认定办法〉细则》、《甘肃省城乡居民最低生活保障档案管理办法》、《甘肃省城乡社会救助工作公示制度》和《甘肃省城乡社会救助工作督查制度》,确保救助政策落到实处。二是完善社会救助工作程序,要严格落实“三级审批,三榜公示”的工作程序,积极探索社会救助听证制度和救助对象诚信承诺制度。

  (五)加强能力建设,夯实工作基础。各级政府要切实加强社会救助工作力量,乡镇(街道)要有专人负责社会救助工作,确保这项工作有人抓,有人管,有成效。要进一步加强各级救助工作平台建设,着力改善基层工作条件,配备必要的交通工具和办公设施,加快信息化建设,提高办事效率。


                   甘肃省人民政府办公厅
                   二○○九年八月二日



关于印发《建筑业企业职工安全培训教育暂行规定》的通知

建设部


关于印发《建筑业企业职工安全培训教育暂行规定》的通知

1997年4月17日,建设部

各省、自治区、直辖市建委(建设厅),山东省、江苏省建管局,各计划单列市建委,新疆生产建设兵团,中建总公司,国务院有关部门:
现将《建筑业企业职工安全培训教育暂行规定》印发给你们,请遵照执行。

建筑业企业职工安全培训教育暂行规定

第一章 总 则
第一条 为贯彻安全第一、预防为主的方针,加强建筑业企业职工安全培训教育工作,增强职工的安全意识和安全防护能力,减少伤亡事故的发生,制定本暂行规定。
第二条 建筑业企业职工必须定期接受安全培训教育,坚持先培训、后上岗的制度。
第三条 本暂行规定适用于所有在中华人民共和国境内从事工程建设的建筑业企业。
第四条 建设部主管全国建筑业企业职工安全培训教育工作。
国务院有关专业部门负责所属建筑业企业职工的安全培训教育工作。其所属企业的安全培训教育工作,还应当接受企业所在地建设行政主管部门及其所属建筑安全监督管理机构的指导和监督。
县级以上地方人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内建筑业企业职工安全培训教育管理工作。

第二章 培训对象、时间和内容
第五条 建筑业企业职工每年必须接受一次专门的安全培训。
(一)企业法定代表人、项目经理每年接受安全培训的时间,不得少于30学时;
(二)企业专职安全管理人员除按照建教(1991)522号文《建设企事业单位关键岗位持证上岗管理规定》的要求,取得岗位合格证书并持证上岗外,每年还必须接受安全专业技术业务培训,时间不得少于40学时;
(三)企业其他管理人员和技术人员每年接受安全培训的时间,不得少于20学时;
(四)企业特殊工种(包括电工、焊工、架子工、司炉工、爆破工、机械操作工、起重工、塔吊司机及指挥人员、人货两用电梯司机等)在通过专业技术培训并取得岗位操作证后,每年仍须接受有针对性的安全培训,时间不得少于20学时;
(五)企业其他职工每年接受安全培训的时间,不得少于15学时;
(六)企业待岗、转岗、换岗的职工,在重新上岗前,必须接受一次安全培训,时间不得少于20学时。
第六条 建筑业企业新进场的工人,必须接受公司、项目(或工区、工程处、施工队,下同)、班线的三级安全培训教育,经考核合格后,方能上岗。
(一)公司安全培训教育的主要内容是:国家和地方有关安全生产的方针、政策、法规、标准、规范、规程和企业的安全规章制度等。培训教育的时间不得少于15学时。
(二)项目安全培训教育的主要内容是:工地安全制度、施工现场环境、工程施工特点及可能存在的不安全因素等。培训教育的时间不得少于15学时。
(三)班组安全培训教育的主要内容是:本工种的安全操作规程、事故案例剖析、劳动纪律和岗位讲评等。培训教育的时间不得少于20学时。

第三章 安全培训教育的实施与管理
第七条 实行安全培训教育登记制度。 建筑业企业必须建立职工的安全培训教育档案,没有接受安全培训教育的职工,不得在施工现场从事作业或者管理活动。
第八条 县级以上地方人民政府建设行政主管部门制订本行政区域内建筑业企业职工安全培训教育规划和年度计划,并组织实施。省、自治区、直辖市的建筑业企业职工安全培训教育规划和年度计划,应当报建设部建设教育主管部门和建筑安全主管部门备案。
国务院有关专业部门负责组织制订所属建筑业企业职工安全培训教育规划和年度计划,并组织实施。
第九条 有条件的大中型建筑业企业,经企业所在地的建设行政主管部门或者授权所属的建筑安全监督管理机构审核确认后,可以对本企业的职工进行安全培训工作,并接受企业所在地的建设行政主管部门或者建筑安全监督管理机构的指导和监督。其他建筑业企业职工的安全培训工作,由企业所在地的建设行政主管部门或者建筑安全监督管理机构负责组织。
建筑业企业法定代表人、项目经理的安全培训工作,由企业所在地的建设行政主管部门或者建筑安全监督管理机构负责组织。
第十条 实行总分包的工程项目,总包单位要负责统一管理分包单位的职工安全培训教育工作。分包单位要服从总包单位的统一管理。
第十一条 从事建筑业企业职工安全培训工作的人员,应当具备下列条件:
(一)具有中级以上专业技术职称;
(二)有五年以上施工现场经验或者从事建筑安全教学、法规等方面工作五年以上的人员;
(三)经建筑安全师资培训合格,并获得培训资格证书。
第十二条 建筑业企业职工的安全培训,应当使用经建设部主管部门和建筑安全主管部门统一审定的培训大纲和教材。
第十三条 建筑业企业职工的安全培训教育经费,从企业职工教育经费中列支。

第四章 附则
第十四条 本暂行规定自发布之日起施行。