中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



　　第一章　总则

　　第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

　　第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

　　第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

　　第二章　指导思想和目标要求

　　第四条　文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

　　第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　第三章　组织领导

　　第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

　　第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

　　（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

　　（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

　　（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

　　第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

　　第四章　资源配置

　　第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

　　（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

　　（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

　　（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

　　第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

　　第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

　　第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

　　第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

　　第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

　　第十六条　整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

　　第十七条　整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

　　第五章　服务规范

　　第十八条　各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

　　第十九条　规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

　　第二十条　规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

　　第二十一条　规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

　　第二十二条　规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

　　第二十三条　规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

　　第二十四条　规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

　　第二十五条　倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

　　第二十六条　经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
　　
　　第二十七条　经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

　　第二十八条　会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

　　第二十九条　积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

　　第六章　检查监督

　　第三十条　会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

　　第三十一条　各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

　　第三十二条　建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

　　第三十三条　建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
　　推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

　　第三十四条　推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

　　第三十五条　建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

　　第三十六条　银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

　　第七章　附则

　　第三十七条　会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

　　第三十八条　本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

　　第三十九条　本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。





湖南省人民政府办公厅


湖南省人民政府办公厅关于印发湖南省食品药品监督管理局职能配置内设机构和人员编制规定的通知
　 　

湘政办发〔２００４〕３２号


各市州人民政府，省政府各厅委、各直属机构：
《湖南省食品药品监督管理局职能配置内设机构和人员编制规定》经省机构编制委员会办公室审核，省人民政府批准，现予印发。

湖南省人民政府办公厅　　　　
二○○四年五月二十三日　

湖南省食品药品监督管理局职能配置内设机构和人员编制规定

　　根据《中共湖南省委湖南省人民政府关于印发〈湖南省人民政府机构改革方案的实施意见〉的通知》(湘发〔２００４〕２号)精神，在湖南省药品监督管理局的基础上组建湖南省食品药品监督管理局。省食品药品监督管理局是省人民政府综合监督食品、保健品、化妆品安全管理和主管药品监督管理的直属机构。
一、职能调整
１、继续承担原湖南省药品监督管理局承担的职能，即负责对药品(包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、生物制品、诊断药品、放射性药品、麻醉药品、毒性药品、精神药品、医疗器械、卫生材料、医药包装材料等)的研究、生产、流通、使用进行行政监督和技术监督。
２、增加对食品、保健品、化妆品安全管理的综合监督、组织协调和依法组织开展对相关重大事故进行查处的职能。
３、划入省卫生厅承担的保健品初审职能。
二、主要职责
根据以上职能调整，省食品药品监督管理局的主要职责是：
(一)组织有关部门研究起草食品、保健品、化妆品安全管理方面的地方性法规、规章；组织有关部门研究起草食品、保健品、化妆品安全管理的综合监督政策、工作规划并监督实施。
(二)依法行使食品、保健品、化妆品安全管理的综合监督职责，组织协调有关部门承担的食品、保健品、化妆品的安全监督工作。
(三)依法组织开展对食品、保健品、化妆品重大安全事故的查处；根据省人民政府授权，组织协调开展全省食品、保健品、化妆品安全的专项执法监督活动；组织协调和配合有关部门开展食品、保健品、化妆品的安全重大事故应急救援工作。
(四)综合协调食品、保健品、化妆品安全的检测和评价工作；会同有关部门拟定食品、保健品、化妆品安全监管信息发布办法并监督实施，综合有关部门的食品、保健品、化妆品安全信息并定期向社会发布。
(五)组织实施国家药品、医疗器械管理法律、法规、规章和保健品安全管理法律、法规、规章，拟定、修订地方性管理法规、规章并监督实施。
(六)监督实施国家颁布的药品法定标准，初审并推荐国家基本药物目录和非处方药物目录；拟定、修订、颁布地方习用药材和医疗机构制剂质量标准、中药饮片炮制规范并监督实施。
(七)负责新药、已有国家标准药品、中药保护品种和体外诊断试剂注册的初审工作；监督实施国家颁布的保健品市场准入标准，负责保健品的初审工作；组织实施非处方药制度，负责药品的再评价、不良反应监测、临床试验、临床药理基地和淘汰药品的初审工作；监督实施药物非临床研究质量、临床试验质量管理规范；指导全省药品检验机构的业务工作。
(八)监督实施医疗器械产品法定标准和分类管理目录；初审医疗器械临床试验基地，依法核发医疗器械产品生产、经营企业许可证和产品注册证，监督实施国家医疗器械质量体系认证和产品安全认证制度。
(九)监督实施中药材生产质量、药品生产质量、经营质量、医疗机构制剂管理规范；监督实施药品流通的法律法规，实行药品批发、零售企业资格认定制度，监督实施国家关于处方药、非处方药、中药材、中药饮片的购销规则；依法核发药品生产、经营、医疗机构制剂许可证；依法核发药品包装用材料(含容器)生产、经营企业许可证；监督实施保健品生产企业许可标准；依法监管麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品及特种药械。
(十)监督药品生产、经营企业和医疗机构的药品、医疗器械质量，定期发布全省药品、医疗器械质量公报；依法查处制售假劣药品、医疗器械等违法行为；依法监管中药材集贸市场；审核药品、医疗器械和保健品广告。
(十一)协同有关部门组织实施执业药师资格认定制度，负责执业药师的注册管理工作。
(十二)对省以下食品药品监督管理部门实行垂直管理。
(十三)利用监督管理手段，配合宏观调控部门贯彻实施国家食品、医药产业政策。
(十四)承办省委、省人民政府交办的其它事项。
三、内设机构
根据上述职责，省食品药品监督管理局设９个职能处(室)：
(一)办公室
协调机关日常政务，管理机关行政事务，负责会议组织、文电处理、秘书事务、档案管理和信访、保密、保卫等工作；组织建立业务信息系统，承担统计、综合信息管理工作；负责有关新闻发布和宣传报道工作；负责局机关的资产和财务管理；负责配合宏观调控部门贯彻实施国家食品和医药产业政策。
(二)政策法规处
起草药品、医疗器械监督管理地方性法规，组织拟定、修订规范性文件；组织协调有关部门起草食品、保健品、化妆品安全管理方面的地方性法规，并拟定综合监督政策；负责行政执法监督，组织本机关听证工作，承担行政复议、应诉和赔偿等工作；指导本系统法制建设。
(三)食品安全监察与协调处
组织有关部门拟订食品、保健品、化妆品安全管理的工作规划并监督实施；依法行使食品、保健品、化妆品安全管理的综合监督职责，组织协调有关部门承担的食品、保健品、化妆品安全监督工作；综合协调食品、保健品、化妆品安全的监测与评价工作，指导、协调食品安全监测与评价体系建设；收集并汇总食品、保健品、化妆品安全信息，分析、预测安全形势，评估和预防可能发生的食品安全风险；会同有关部门制定食品、保健品、化妆品安全监管信息发布办法并监督实施，综合有关部门的食品、保健品、化妆品安全信息并定期向社会发布；承担研究、协调食品安全统一标准的有关工作；组织协调有关部门健全食品、保健品、化妆品安全事故报告系统；依法组织开展对重大事故的查处；根据省人民政府授权，组织协调开展食品、保健品、化妆品安全的专项执法监督检查活动；研究拟订食品、保健品、化妆品重大事故的各种应急救援预案，组织协调和配合有关部门开展应急救援工作；组织拟订省食品安全重大技术监督方法、手段的科研规划并监督实施；监督实施保健品生产的许可标准；负责保健品广告的审核。
(四)药品注册处
监督实施国家和地方药品法定标准，负责新药、已有国家标准药品、中药保护品种和直接接触药品包装用材料及容器的注册初审工作；负责对接受境外制药厂商委托的境内药品生产企业药品加工出口的审批；负责医疗机构制剂、药用辅料的注册工作；负责医疗机构制剂省内调剂审批与管理；负责对全省生产药品、医疗机构制剂的再注册工作；负责新药临床试验的监督管理；初审临床药理基地；初审并推荐国家基本药物目录和非处方药物目录；监督实施药物非临床研究质量管理规范、临床试验质量管理规范；拟定、修订药品地方习用药材的质量标准、中药饮片炮制和医疗机构制剂质量标准；监督实施保健品市场准入标准，负责保健品的初审工作；指导全省药品、药品包装材料检验机构的业务工作。
(五)医疗器械处
组织实施国家有关医疗器械的法律、法规和规章，依法对医疗器械(含特种药械)的研制、生产、流通、使用进行监管；监督实施医疗器械、医疗器械类体外诊断试剂、卫生材料产品的法定标准和产品分类管理；负责规定以内医疗器械产品注册；负责第二类医疗器械注册产品标准的复核及第三类医疗器械注册产品标准的初审；负责第一类医疗器械生产企业备案；依法核发医疗器械生产、经营企业许可证；负责医疗器械不良反应事件监测和再评价；认可医疗器械临床试验基地；负责审批第二类医疗器械的临床试验；推行医疗器械质量体系认证和产品安全认证制度；负责指导医疗器械产品检测机构的业务工作；组织实施医疗器械质量监督抽验，发布全省医疗器械质量公报；审核医疗器械广告。
(六)药品安全监管处
负责药品不良反应监测、药品再评价和淘汰药品初审工作；监督实施中药材生产、药品生产、医疗机构制剂等质量管理规范；核发药品生产和医疗机构制剂许可证；按管理权限，负责药品委托生产的初审、审批和监督管理工作；负责办理药品出口销售证明书；依法监管麻醉药品、精神药品、毒性药品、戒毒药品和放射性药品的生产、经营和使用。
(七)药品市场监督处
贯彻实施药品流通法律法规，组织实施国家药品分类管理制度，监督实施处方药、非处方药、中药材、中药饮片的购销规则；监督实施药品经营质量管理规范，依法核发药品经营许可证；依法对医疗机构药品使用实施监督；监督检定、抽验辖区内药品生产、经营、使用单位的药品质量，发布药品质量公报；监管中药材集贸市场；审核药品广告。
(八)财务处
负责全系统财务及资金管理工作；编制全系统经费预、决算并监督执行；负责全系统行政事业性收费的监督管理；负责全系统固定资产的购置和管理；负责统筹、协调、指导全系统基本建设；负责全系统的财务审计工作。
(九)人事教育处
承担全系统的人事、机构编制及劳动工资工作；按干部管理权限，做好有关干部的管理工作；指导全系统干部队伍建设，制订教育培训规划和规章制度并组织实施；负责药品从业人员的教育培训和全系统教育培训工作；协同有关部门实施执业药师资格认定制度，负责执业药师注册管理工作；承办全省药品检验人员专业技术职务评审的有关工作；负责全系统的外事工作。
机关党委。负责局机关和直属单位的党群工作。
(监察)机构按有关规定设置，人员编制在局机关行政编制总额内单列。
四、人员编制和领导职数
省食品药品监督管理局机关行政编制为６６名(含从湘编办〔２００１〕３５号文件核定的省以下药监系统行政编制中划拨的１８名)。其中局长１名，副局长４名，纪检组长１名，总工程师１名；正副处级领导职数２２名(含机关党委专职副书记、纪检〈监察〉负责人各１名)。
机关离退休人员管理服务办公室，正处级。核定离退休人员管理服务编制５名(含从湘编办〔２００１〕３５号文件核定的省以下药监系统离退休人员管理服务编制中划拨的２名)。其中正、副主任各１名。管理人员实行国家公务员制度。
机关后勤服务事业编制９名。
五、其他事项
设立湖南省食品药品监督管理局稽查办公室，为局直属机构，正处级。主要职责是：负责指导、检查、督促、组织协调全省有关药品、医疗器械违法案件的稽查工作；受理制售假劣药品、医疗器械案件的投诉、举报，并依法组织查处；负责指导、检查、督促、组织协调和依法组织开展对食品、保健品、化妆品安全管理重大事故进行查处。核定全额拨款事业编制１０名(从湘编办〔２００１〕３５号文件核定的省以下药监系统稽查编制中划拨)，其中主任１名，副主任２名。