依法行政构建法治政府/卞军民

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依法行政构建法治政府

党的十五大确立依法治国、建设社会主义法治国家的基本方略,九届全国人大二次会议将其载入宪法。党的十六大和十六届三中全会又把依法治国、依法行政作为完善社会主义市场经济体制、全面建设小康社会的重要任务。按照“依法治国”的要求,我市社会发展重要内容之一应该是通过加强民主政治建设与法制建设实现“法治杭州”这一目标。各级政府承担着广泛而繁重的管理任务,负责实施大部分法律、法规和规章。建设法治政府,使各级政府依法履行自己的职责,依法规范和约束行政权力,依法接受人民群众的监督,将更好地保障人民依法享有各项权利和自由,维护最广大人民群众的根本利益。建设法治政府,可以促进各级政府树立和落实科学的发展观,全面履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能;实行依法决策和科学民主决策,保障法制统一和政令畅通,提高行政管理效能和降低管理成本,创造发展的良好法治环境。建设法治政府,可以增强各级政府工作人员的法制意识和依法办事的能力,使他们善于运用法律手段处理经济和社会事务,维护国家利益和公共利益,妥善处理人民内部矛盾和其他社会矛盾,切实保障人民群众的合法权益。建设法治政府,使行政权力授予有据、行使有规、监督有效,防止行政权力的缺失和滥用,杜绝执法犯法和徇私枉法,将更好地保障宪法和法律的贯彻实施,促进和带动全社会尊重法律、遵守法律、维护法律,推动社会主义民主法制不断进步。因此,依法行政、建设法制政府,是建设“法治杭州”的必要前提和先决条件。笔者认为,根据《全面推进依法行政实施纲要》的要求,我市应该从以下六个方面来建设法治政府。
第一,在行政决策方面。各级政府和行政机关要实行科学民主决策,完善重大问题集体决策制度;完善政府内部决策规则,建立健全公众参与、专家论证和政府决定相结合的行政决策机制。涉及经济社会发展的重大决策事项以及专业性较强的决策事项,应当事先组织专家进行必要性和可行性论证或者组织听证。与人民群众利益密切相关的决策事项,应当公开征求公众意见。行政决策公布施行前,应当经过政府法律顾问室(在政府法制机构基础上建立的专为市政府法律服务的机构)的合法性论证。除依法应当保密的外,行政决策的事项、依据和结果要公开,公众有权查阅。行政机关应当确定机构和人员,定期对决策执行情况进行跟踪与反馈,并适时调整和完善有关决策。建立行政决策监督机制和责任追究制度,明确监督主体、内容、对象、程序和监督方式,加强对决策活动的监督。
第二,在行政立法方面。政府立法要始终坚持“三个围绕”,提高政府立法工作质量。一是坚持体现地方特色,紧紧围绕市政府的中心工作开展立法工作。要根据政府立法需求的轻重缓急,加强信息化建设方面的立法,推进我市“信息港”建设和“工业兴市”战略目标的实现;加强城市管理、保护开发旅游资源和环境保护方面的立法,加快城市化进程和“旅游西进”、“环境立市”等战略目标的实现;加强发挥市场在资源配置中的基础性作用方面的立法,确保市政府“改革攻坚”举措的落实;加强行政管理体制改革方面的立法,加快建立廉洁高效、运转协调、行为规范的行政管理体制,促进行政效能的提高,使政府立法更紧贴我市实际,为推进经济发展、转变政府职能、强化城市管理而服务。二是坚持“立法为民”,围绕群众关心的热点难点问题开展立法工作。要以人为本,高度重视直接关系到人民群众切身利益的法制建设。认真研究应对各种突发事件所引起的有关公共危机方面的立法问题;积极探索“撤村建居”所产生的农民房屋、土地、就业、社会保障等立法难题;努力解决“七难”群众关注的热点、难点问题的立法难题等;依法切实保障人民群众的生命安全,提高其生活质量,使政府立法充分反映民意,具有施行的广泛群众基础。三是坚持法制统一,围绕创新开展立法工作。立法要遵循法制统一原则,注意相关法律、法规和规章的衔接配套,使政府规章具有合理性和可操作性。要善于利用有限的立法资源,加强立法前期调研,继续创新立法方式方法,通过多种途径,切实提高立法的透明度和公众参与程度,充分发挥立法咨询委员会中专家学者的作用,使立法广泛集中民智、真正反映民意、切实珍惜民力。积极探索对政府立法项目尤其是经济立法项目的成本效益分析制度,努力追求和实现立法过程成本、实施后执法成本和社会成本效益的最大化。
第三,在行政管理体制改革方面。一是明确政府的职能定位。要按照“有所为、有所不为”的原则,切实将政府职能转到经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来,依法履行工作职责。在继续加强经济调节和市场监管职能的同时,更加重视政府的社会管理和公共服务职能,建立健全各种预警和应急机制,提高政府应对突发事件、公共危机和风险的能力,继续完善劳动、就业和社会保障制度等。二是坚决实行政企分开。要进一步理顺政府与企业、政府与市场、政府与社会、政府与中介机构的关系,更大程度地发挥市场在资源配置中的基础性作用,增强企业活力和整个社会经济的活力与效率。要把政府经济管理职能转到主要为市场主体服务和创造良好发展环境上来。三是合理划分和依法规范各级行政机关的职能和权限,着力解决行政权力的纵向和横向的科学配置问题,使之既保证有利于发挥地方和部门的积极性,又有助于防止产生“地方保护主义”和“部门保护主义”;着力解决行政机关的组织机构、人员编制、职责权限的法定化问题,防止在政府内部滋生机构膨胀、人浮于事、职责不清、互相推诿、互相扯皮的官僚主义和衙门作风。四是改革行政管理方式,充分运用间接管理、动态管理和事后监督管理等手段,减少对经济、社会事务的直接的、微观的和事前的干预;充分运用行政规划、行政指导、行政合同等方式的作用,减少行政许可、行政处罚、行政强制等强制性行政手段的适用;加快电子政务建设,推进政府上网工程,扩大政府网上办公的范围;在政府部门之间尽快做到信息互通和资源共享,提高政府办事效率。五是推进政府信息公开,按照构建阳光政府的要求,进一步规范政府文件公开、信息发布、会议旁听、立法听证、档案查询等具体办法。除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私的事项外,其余信息都要公开,并为公众查阅政府信息提供便利条件。对涉及面广、关系群众利益的大事,要举行座谈会、听证会、论证会等形式广泛听取意见。六是完善依法行政的财政保障机制,建立健全集中统一的公共财政体制,确实落实“执法有保障”这一依法行政的基本要求。
第四,在行政执法方面。各级政府和行政机关要按照有法必依、执法必严、违法必究的要求,从体制、机制和队伍建设等方面入手,进一步加强和改善行政执法工作。必须严格执法,维护人民群众合法权益和经济社会秩序;必须公正执法,文明执法。一是严格按照法定权限和程序行使职权。一切行政权力都要受制于法,一切行政管理行为都要于法有据,既不能失职不作为,又不能越权乱作为。行政决定必须符合法定程序,行政执法人员的执法行为必须遵守法定程序。在行政执法过程中,依法保障当事人和利益关系人的知情权、参与权和受救济权,防止发生违法行使权力侵犯人民群众利益的问题。行政机关行使自由裁量权,一定要做到合理行政,防止滥用职权。二是完善行政执法体制。深化行政执法体制改革,加快建立权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的行政执法体制,确保各项法律法规的正确实施。按照职权法定、权责一致的原则,清理和规范行政执法主体,理顺部门之间、上下级之间的职责权限,彻底解决执法职责不清、职能交叉、多头执法等问题,提高执法的整体效能和效果,更大程度地方便人民群众。坚决纠正有令不行、有禁不止的行为,坚决制止各种形式的乱罚款和乱收费。完善公开、公平、公正的行政执法责任制评议考核制和执法过错责任追究制,对各种违法执法行为都要坚决依法予以追究,决不姑息。三是进一步加强行政执法队伍建设。建立一支政治合格、纪律严明、业务精通、作风过硬的行政执法队伍,是提高行政执法水平的基本保障。加强对行政执法人员的法制教育和职业道德教育,进一步强化他们的执法为民思想,增强依法行政、依法办事的意识和能力。严格实施行政执法人员资格管理制度和岗位培训制度,坚决杜绝无权执法、越权执法等现象。
第五,在行政监督方面。各级政府和行政机关必须依法运用权力、依法监督权力、依法制约权力,做到有权必有责、用权受监督、侵权须赔偿、违法要追究。一是自觉接受人大监督和政协的民主监督,接受司法机关的监督。各级政府要根据宪法和法律的规定,自觉接受同级人大及其常委会的监督,向其报告工作和接受其质询。自觉接受政协的民主监督,虚心听取他们对政府工作的意见和建议,认真办理政协委员提案。接受人民法院依照行政诉讼法的规定对行政机关实施的监督,维护和履行人民法院作出的行政判决和裁定。二是加强社会监督和新闻舆论监督。各级行政机关要依法保护公民、法人和其他组织对行政行为实施监督的权力,支持人民群众对关系公共利益的重大行政决策、执行过程的监督,拓宽监督渠道,完善监督机制,切实保障人民群众举报、投诉的权利,及时依法查处和纠正各类违法行为。主动接受新闻舆论监督,支持新闻媒体宣传报道与群众切身利益密切相关的行政决策,对重大违法行为进行曝光。切实做好信访工作,善于利用这条重要渠道,倾听群众呼声,掌握社会动态,及时防范和化解社会矛盾。三是完善政府系统内部层级监督。依法界定执法的职责,科学设定执法的岗位,规范执法的程序。加强行政决策责任追究制度和层级监督制度建设,探索行政决策监督机制、层级监督方式和行政执法绩效评估及考核办法,建立结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权力运行机制,规范监督的监督主体、监督范围、监督内容、监督程序以及监督结果运用。坚持并不断完善报告工作、执法检查、审查批准、备案审查、考核奖惩等层级监督制度,建立健全经常性的巡视督察机制,不断强化上级行政机关对下级行政机关的监督。认真做好行政复议工作,完善复议工作制度和责任追究制度,探索提高复议工作质量的新方法和新举措,如建立简易复议程序解决争议,充分发挥行政复议在政府层级监督中的自我纠错、快捷有效解决行政争议的作用。加强专门监督,积极配合和支持监察、审计等专门监督机关的工作,完善相关法律机制,确保专门监督机关切实履行职责,依法独立开展专门监督,自觉接受监察、审计等专门监督机关的监督决定。建立健全行政机关工作人员依法行政情况的考核制度,把依法行政情况作为考核行政机关工作人员的重要内容,制定具体的措施和办法,完善考核制度。建立行政机关的定期报告制度。要求各级人民政府应当定期向本级人大及其常委会和上一级人民政府报告推进依法行政的情况。同时,为了避免依法行政走过场,还要强调行政首长在依法行政中的责任,各级政府、各部门的行政首长作为推进依法行政工作的第一责任人,要负起责任,加强对推进依法行政的领导。
第六,在政府法制机构建设方面。随着依法行政、建设法制政府进程的加快,政府行为的方面越来越受到法律制约。国家相继出台了《立法法》、《行政诉讼法》、《行政复议法》、《行政处罚法》、《行政许可法》,几乎涵盖了行政行为的两大方面,即抽象行政行为和具体行政行为。目前,行政程序法已经在起草中,新一届国务院亦明确提出依法行政是本届政府的三大任务之一。由此,各级政府在日常管理中,将面临着越来越多、越来越复杂的法律事务,尤其在重大行政决策问题上,处理的周全不周全将直接影响着政府的形象。《全面推进依法行政实施纲要》第42条要求:“各级人民政府和政府各部门要充分发挥政府法制机构在依法行政方面的参谋、助手和法律顾问作用。全面推进依法行政、建设法治政府,涉及面广、难度大、要求高,需要一支政治强、作风硬、业务精的政府法制工作队伍,协助各级人民政府和政府各部门领导做好全面推进依法行政的各项工作。各级人民政府和政府各部门要切实加强政府法制机构和队伍建设,充分发挥政府法制机构在依法行政方面的参谋、助手和法律顾问的作用,并为他们开展工作创造必要的条件。”《国务院关于贯彻实施行政许可法的通知》在提出以贯彻实施行政许可法为契机,加强政府法制建设,全面推进依法行政中要求,“各级政府和政府各部门都要充分认识做好新时期政府法制工作的重要性,把加强政府法制建设、全面推进依法行政摆到政府工作的重要位置,列入重要议程。”“贯彻实施行政许可法,需要清理完善行政许可有关制度,规范行政机关行政许可行为,强化对实施行政许可的监督。这些工作的法律性、专业性很强,需要有一支熟悉法律和行政管理又相对超脱的机构具体办理,政府和政府部门的法制工作机构在这方面负有重要责任。县级以上地方政府和政府各部门都要适应全面推进依法行政的要求,采取切实有效措施,进一步解决法制工作机构在机构、人员、经费方面的困难,充分发挥其协助本级政府或者本部门领导办理法制事项的参谋、助手作用。”因此,从建设法治政府、全面推进依法行政的目标和要求出发,加强法制机构建设应该摆上重要的议事日程。市政府和各区、县(市)和市级行政机关应加强本级政府和本部门法制机构建设,确保法制机构设置和人员配备与其所担负的任务相适应。同时,长期以来,市政府的重大法律事务处理实际上大量的是由市政府法制办公室承担,而且近年来成倍增长,建立统一处置市政府法律事务机制(在法制机构基础上建立市政府法律顾问室,以政府法制机构现有干部为基础,择优选择教授、律师以及各部门法制机构负责人为政府法律顾问室兼职顾问,为市政府重大决策提供法律意见和合法性论证提供保障,代理市政府的诉讼、仲裁、执行和其他非诉讼法律事务,受市政府所属机构和区政府的委托代理诉讼、仲裁、执行和其他非诉讼法律事务,为市政府及所属机构和区政府提供其他法律服务)已是建设法制政府和全面推进依法行政的实际之需,也是建设“法制政府”的重要举措。(杭州市人民政府法制办公室 卞军民)

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财政部、国家税务总局关于暂免征收尿素产品增值税的通知

财政部 国家税务总局


财政部、国家税务总局关于暂免征收尿素产品增值税的通知
财税[2005]87号

2005-05-23财政部 国家税务总局


各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局)、国家税务局,财政部驻各省、自治区、直辖市、计划单列市财政监察专员办事处,新疆生产建设兵团财务局:
为支持农业发展,经国务院批准,现将尿素产品增值税政策明确如下:
自2005年7月1日起,对国内企业生产销售的尿素产品增值税由先征后返50%调整为暂免征收增值税。
请遵照执行。


财政部 国家税务总局


二○○五年五月二十三日



平顶山市人民政府关于印发《市长热线工作规则》的通知

河南省平顶山市人民政府


平顶山市人民政府关于印发《市长热线工作规则》的通知
平政[2006]31号




各县(市)、区人民政府,市人民政府各部门,有关单位,各重点企业:
现将《市长热线工作规则》印发拾你们,望认真遵照执行。
二OO六年四月二十八日

市长热线工作规则
为适应新形势发展需要,切实加强市长热线工作,明确职责,规范程序,使市长热线工作逐步走上制度化、规范化和科学化轨道,特制定本规则。
一、指导思想和宗旨
第一条 市长热线是政府部门面向·群众、面向基层、面向社会的“窗口”,是创建服务型政府的有效载体。其工作指导思想是以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,发扬党密切联系群众的优良传统,紧紧围绕市委、市政府中心工作和全市发展大局,代表市政府领导为广大人民群众提供政策咨询、意见投诉、建议受理等服务,努力把市长热线电话办成政府联系群众的桥梁和纽带,树立政府良好形象。
第二条 市长热线的宗旨是全心全意为人民服务。要坚持“群众利益无小事”,充分利用市长热线电话这种工作形式,及时了解社情民意,倾听群众呼声,体察群众疾苦,帮助群众排忧解难;切实把群众的利益落实好、维护好、发展好,做到想群众之所想,急群众之所急,解群众之所难,办群众之所需,加强群众对政府工作的监督,促进廉政建设,改进工作作风,提高办事效率,为我市“实施二次创业、打造经济强市”,全面建设小康社会做出积极贡献。
二、组织领导和网络建设
第三条 市长热线工作由市政府常务副市长主抓,建立独立的工作机构,对外称“平顶山市人民政府市长热线办公室”,配备一定数量的工作人员承担日常工作。
第四条 各县(市)、区人民政府,市政府各部门和各有关单位要设立市长热线电话工作机构,形成全市热线网络组织体系。各网络单位的市长热线电话工作机构一般设在办公室,一位领导班子成员分管,办公室主任负责,配备专职人员具体承担办理任务,若人员变动或调整,应及时予以补充,并报市长热线办公室备案。为满足基本工作需要,应配置计算机、电话、传真等设备,实现与市长热线办公室电子化系统平台的及时有效联通。
第五条 市长热线网络体系由三级网络组成。一级网络单位即市政府市长热线办公室,负责受理市民投诉、咨询,向二级网络单位下达指令,进行检查、催办、回访等。对于一般信息,由工作人员直接与市民沟通,予以处理。对于需进一步处理的信息,根据实际情况,通过网络、电话、传真等途径将信息传至相关二级网络单位,在规定期限内,由相应单位落实解决,并将办理情况和结果反馈至市长热线办公室和反映人。二级网络单位即各县(市)区、市政府各部门、各单位和各重点企业等,负责职能范围内的业务咨询,安排专门抢修、维护和服务工作人员,处理群众反映的问题,并将处理后的情况反馈至市长热线办公室和反映人。三级网络单位即二级网络单位下属部门或快速反应队伍,接受二级网络单位下达的指令,负责完成行政执法、设施维修、抢修抢险及其他任务,保证交办事项在最短时间内得到处理,事件处置完毕后,向二级网络单位反馈处理情况。根据我市实际,各县(市)区人民政府组成部门、工作单位、乡镇(办事处)可以作为三级网络单位。
三、受理范围和职责分工
第六条 市长热线代表市政府领导直接受理平顶山市辖区内人民群众和基层单位通过电话反映的问题。受理范围包括:
(一)人民群众或基层单位对社会治安、电力供应、食品卫生、医疗保健、物价、劳动保障、民政优抚等直接关系生活方面问题的投诉和反映;
(二)人民群众或基层单位对农村经济、经济发展环境、国企改革、土地管理、环境保护、安全生产等政府工作的批评、建议或意见;
(三)人民群众或基层单位对教育、科技、文化、民族宗教、计生、广播电视、交通出行、通讯设施建设等社会事业发展方面问题的批评、建议或意见;
(四)人民群众或基层单位对政府系统各部门、各单位以及垂直部门工作职责、政策规定、执法程序等方面的咨询;
(五)人民群众或基层单位对政府部门工作人员工作作风、工作态度的批评、意见或投诉反映。
凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题,按照正常工作渠道办理:对党委、人大、部队、司法机关工作中的建议、意见,说服来电人向有关部门反映;已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议,说服来电人按照法律程序解决;人民群众来信来访,交由信访部门处理,原则上不接待群众来访。
第七条 市长热线办公室的工作职责和工作授权:
(一)市长热线办公室工作职责:
1.负责群众通过热线直接向市政府反映问题的记录、分类、交办、转办、督查、归档工作,
2.负责市政府领导市长热线批示件的转办、催办、检查、报告工作+
3.负责市长热线网络系统各项工作制度的制定、完善、检查、落实工作;
4.负责对各网络单位市长热线工作及部门为民服务热线工作的指导、协调、督促、考核、总结、奖惩,并对各网络单位作风评议、班子考核、评先评优等提出参考意见:
5.负责群众反映的热点、难点问题的综合、分析、汇报、反馈工作,及时编发《市长热线通报》、《市长热线动态》,为政府领导提供决策参考信息;
6.认真处理好市政府领导交办的其它有关事宜。
(二)工作授权
从有利于工作出发和考虑到工作特殊性,赋予市长热线办公室以下职权:
1.确定处理问题的承办单位,签发交办工作单,规定办理期限;
2.督促、检查、了解交办事项的落实情况;
3.对各网络单位报送办理结果不符合要求的,可要求重办,
4.调阅承办单位与转办问题的有关材料和档案,
5.责成承办单位经办人汇报工作,研究解决问题;
6.经领导批准或委托,召集有关单位负责人会议,协调处理没有落实的问题,
7.按照急事急办的原则,对亟待解决的问题,通知有关部门边处理边向市政府有关领导汇报,必要时可直接通知有关部门主要领导,尽量把损失或影响降低到最小限度;
8。对·工作不负责任、应付塞责,对交办事项推诿拖拉、不及时反馈,经多次催办仍无效的单位,可进行通报批评。对造成严重后果和严重损害政府声誉的,可视情节轻重提出追究责任的建议。
第八条 市长热线二级网络单位的主要任务:
(一)负责市长热线办公室交办、转办事项的落实、反馈工作;
(二)负责处理社会各界群众直接反映到本地本部门且属职责范围内的问题;
(三)负责完成市政府领导批示件的办理、反馈工作;
(四)负责对市长热线三级网络单位工作进行检查、指导、协调和考核;
(五)直接调查、协调处理群众反映大、影响面大、处理难度大的问题;
(六)负责本地本部门热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报;
(七)认真办理领导交办的其它事项。
根据群众需求和市长热线工作需要,市长热线办公室报请市政府批准可以增加或减少二级网络单位。市长热线三级网络单位职责任务由相关二级网络单位界定。
第九条 为提高市长热线工作的质量和效率,结合政务信息化建设需要,市长热线办公室依托互联网络,借助于必要的硬件设备和有针对性的开发应用软件,连通各县(市)、区政府,市政府各部门、各单位,各重点企业,建设运行电子化系统平台.该平台将适时开通市长热线网站和短信息平台,建立网上受理答复系统和短信息受理答复通道。
各网络单位根据自身承担的工作任务,要做到人员、设备、制度“三落实”。
(一)配备保证市长热线工作运行所必须的工作人员,有一定数量的三级网络服务人员.
(二)配置热线工作专用计算机,实现与互联网联通,联接市长热线电子化系统平台,确保承办市长热线工作的顺利开展.尽快创造条件,与所属三级网络单位联网,实现接收、处理、再交办、反馈功能。根据工作需要,配固定电话、传真;车辆等其它必需的物资、设备。
(三)有固定的办公场所。
(四)有健全的工作制度。
四、工作原则和工作程序
第十条 市长热线工作原则;
(一)坚持服务第一、实事求是的原则。始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,把群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题的过程中,做到严肃认真、准确及时、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。
(二)坚持分级负责、归口办理的原则。按辖区、部门和单位职责下管一级,对上一级部门交办的事情不得推诿、拖拉、扯皮或矛盾上交。涉及两个以上部门的问题,由上一级部门确定一个单位牵头办理,有关部门应予积极配合,协调解决。
(三)坚持高效务实、办快办好的原则。对群众反映的问题要树立“件件无小事”的思想,争取以最短时间、最快的速度、最佳的结果答复群众。
(四)坚持依法依规处理问题的原则。对群众反映的各类问题,凡符合政策规定的问题,应及时处理,尽快解决,条件暂不具备或一时解决有困难的,要积极创造条件,争取早日解决;超越政策规定或不合理的要求,要说服疏导,讲明道理,理顺情绪,求得群众的理解。
(五)坚持保密的原则。在处理群众反映问题的过程中,一方面要对上级机关负责,凡涉及党和国家机密不能向社会公开的坚决不说,凡对解决群众问题不利或无关的话坚决不讲。另一方面要对反映问题的群众负责,反映人要求工作单位或姓名保密的,一定要尊重反映人的意愿,避免产生副作用。特别对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌犯罪类问题,原则上劝说反映问题的群众向纪检、监察部门或司法机关举报,同时更要为反映人保密,防止出现打击报复事件。
第十一条 市长热线电话基本工作程序:
(一)受理。工作人员必须在铃响两声之内接听,使用文明用语,问清详细情况,并做好记录准每。
(二)登记.工作人员要按照电子化系统的录入要求填写每一项内容,记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。对内容较为复杂的,可请来电人传真或寄送补充书面材料.
(三)交办。
1.来电反映的问题如情况清楚、政策明确,当时答复处理,并简明记录答复处理情况。
2.凡当时无法处理的,按照属地和归口办理的原则,及时签发到相关单位,并督促检查事件办理情况。
3.对重大突发事件和市民群众反映十分强烈、长时间未解决的事件,实行现场督办制,由市长热线办公室及相关单位同时派人现场督促、指挥、协调处理。
4.领导批示交办。对反映涉及面较广、影响较大、群众比较关心的重大问题,或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题,及时制《呈批表》,报送市政府有关领导。领导批示后,以《市长热线督办通知》形式编号转有关单位办理。
(四)反馈。群众反映事项办结、二级网络承办单位审核后,在向反映人反馈的同时向市长热线办公室反馈。若反馈结果不真实,或无实质性办理结果,市长热线办公室将就该事项发回该单位重新办理,办理单位必须认真扎实办理,并再次向反映人和市政府市长热线办公室进行反馈。对领导批示事项,需报送正式书面反馈结果。市长热线办公室负责及时向领导汇报办理结果。
(五)回访。市长热线受理事项办结后?全部进行回访。回访内容主要包括:问题是否解决,对服务是否满意,有何意见和建议等,并做好详细记录。对回访中发现办理结果不实的事项,再交办相关单位重新办理。
(六)综合归档。对已办结事项进行统计分类后,存入数据库。根据资料情况分别以电子或纸质形式存档。呈批件、群众来信、领导批示、《市长热线通报》、《市长热线动态》、《市长热线督办通知》要按时间顺序编号立卷存档。对领导讲话、汇报等其他文字材料要另立卷归档。
(七)人民群众或基层单位以电子邮件、短信息、网络、传真形式反映的意见或建议,按照市长热线电子化系统功能设置进行审核处理后,纳入来电业务程序进行处理。对市民群众来信、来访提供的补充信息,要认真了解情况,对反映问题摘要登记,并做好转办、督办和协调处理工作.
五、事项办理时限要求
第十二条 市长热线受理事项一般分咨询、求助、投诉和建议等。
(一)咨询类事项。指对政府系统各部门、各单位工作职责、政策规定、执法依据等内容的咨询,以及与人民群众生活、生产相关情况的查询.政策明确规定的,当即给予解答,需要有关单位或部门答复的,使用三方通话功能由网络单位答复;一时难以答复的,与咨询人约定联系方式和时间,24小时之内给予答复,咨询人需要书面回答的,应给予书面答复。对涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的,应拒绝答复,但要向咨询人解释清楚。
(二)求助类事项。指个人或组织合法利益、权利乃至人身安全受到损害或威胁,请求帮助的事项。接报紧急类求助,被指派工作人员须立即到达现场处理,一般情况下必须于30分钟内(中心城区)到达现场,并于24小时内处理完毕:因条件限制不能完成的,各网络单位务必在规定反馈时间内将原因及预期办结时间以反馈形式报告市长热线办公室,同时向群众解释清楚:涉及人身安全和财产安全的事项要做好先期处置工作,防止危害后果发生。接
报一般求助事项,3日内办结反馈。
(三)投诉类事项。指人民群众或基层单位对政府工作和经济建设、社会发展进程中出现的各类问题的反映。需核实情况组织专门调查的,5个工作日内调处办结。有关部门的规章制度有规定的,适用规定。情况复杂不能如期办结的,需在规定反馈时间内将进度及预期办结时间以反馈形式报市长热线办公室,同时向群众解释清楚。
(四)建议类事项。指人民群众或基层单位对我市经济、社会发展提出的合理化建议。需认真记录、分类、归纳、整理,利用报告、简报、通报等形式予以编发,反映社情民意,为政府及其有关部门提供决策参考。
各类事项办结后,二级网络单位必须在向反映人反馈结果后及时将处理结果反馈给市长热线办公室,市长热线办公室于当日将结果反馈给反映人。对情况复杂没有按期办结的事项,市长热线办公室将根据二级网络单位报告的预期办结时间,把事项的继续处理纳入新的工作程序,对该事项的办理进行跟踪落实,直至完全办结。
六、工作制度
第十三条 市长热线工作制度包括值班制度、责任制度、反馈制度、现场办公制度、通报制度、报告制度、例会制度、培训制度、舆论监督制度等。
(一)值班制度。市长热线实行24小时值班。值班人员要准时上岗,做到文明、热情、诚恳、耐心,记录清楚详实,解答恰当。
(二)责任制度。各网络单位要建立内部工作责任制,明确主管领导、承办人员和有关人员的责任,并严格落实责任追究制。
(三)反馈制度。对群众反映的问题,要件件有落实,事事有回音。
(四)现场办公制度。落实现场督办制。对于需领导协调、其他部门配合解决的疑难事件,有关网络单位必须以书面形式报市长热线办公室,由市政府分管领导带领有关人员现场办公,及时予以解决。
(五)通报制度。市长热线办公室将每月通报市长热线工作运行情况。
(六)报告制度。各二级网络单位每月要对工作情况进行综合分析,并按时向市长热线办公室报告。市长热线办公室将情况汇总登记,作为年中及年终目标考核重要参考依据,并利用《市长热线通报》对各网络单位工作情况定期通报;对报告中反映的重要信息和带有普遍性、倾向性的问题,以《市长热线动态》形式刊发。各网络单位要积极向《市长热线动态》投稿。
(七)例会制度。定期召集由市长热线网络单位参加的例会,听取网络单位办理情况汇报,综合分析热点、难点问题,提出拟办意见,报市政府领导决策。每季度召开一次网络单位工作会议,每年召开一次总结表彰大会。
(八)培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训,不断提高其政治业务素质和分析问题、解决问题的能力。
(九)舆论监督制度。市长热线办公室将逐步与行风评议员、各新闻单位建立工作联系制度,各网络单位要自觉接受行风评议和新闻舆论监督,不断提高热线工作水平。
七、考核与奖惩
第十四条 市长热线工作实行目标管理,采取百分制办法考核,依据得分次序评出优胜、达标、未达标单位。考核评比由市长热线办公室组织实施,考核结果由市政府办公室通过新闻媒体向全市通报。具体办法另行制定。
第十五条 市政府每年召开一次市长热线工作会
议,对积极办理群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员,给予表彰和奖励;对于领导不重视,行动不积极,措施跟不上,工作落后的单位给予通报批评。对造成严重后果并带来社会不良影响的单位,要追究有关责任人的行政责任。
八、其它
第十六条 各网络单位耍积极为市长热线工作的开展创造良好的工作环境和条件,在办公用房、工作用车、电脑、电话配备、资料订阅等方面给予积极的支持,以保证工作的顺利开展。
第十七条 充分发挥舆论监督作用,通过新闻媒介定期或不定期地向社会介绍市长热线工作情况,宣传解释有关政策,答复有关问题的处理结果,对各网络单位工作情况进行通报。
第十八条 各级热线网络单位可根据本规则精神,制定和完善相应的工作制度,采取行之有效的工作措施,确保政令畅通。
第十九条 本规则自印发之日起施行,原平政办[2000]62号文自行作废。